quarta-feira, fevereiro 21, 2007
Tratar com Arrogância os Passageiros
Nesta Quarta-feira de cinzas, fui ao aeroporto levar meu partner que embarcava de volta para Londres. No check in da TAP, aberto sem pressa alguma e com uma menina que se arrastava, mal penteada e com aquela eterna expressão ‘Ai meu Deus, como minha vida é triste’, chegou finalmente nossa vez de sermos atendidos.
A menina pegou na reserva e depois no passaporte, brasileiro. Depois de folha-lho algumas vezes, de ler carimbos de entradas e saídas de aeroportos, elas perguntou se ele estaria voltando para o Brasil, ao que meu partner disse que não, que residia na Inglaterra. Ela então disse que não via nenhum visto de residência, ao que lhe foi respondido estar noutro passaporte. Quando meu partner alcançou-lhe seu outro passaporte, ela, não achando suficiente, ainda disse que ele deveria tê-lo mostrado antes.
Não é surpresa, ou novidade para ninguém, que os ‘brasucas’, os ‘de leste’, os ‘pretos’ e outros mais, sejam tratados maioritariamente pelo povo português, de forma discriminada e como uma sub-raça, como povos inferiores. Pois o que se passou ali foi uma desagradável combinação de falta de formação em Assistência ao Cliente mais o facto da nacionalidade do passageiro em questão.
Toda pessoa que presta um serviço, independente to vínculo com a empresa por trás dela, deve perceber ser ela o ‘rosto desta empresa’, afastada de seu ego, laica e sem presunções. Ao meu ver, durante aquele check in, ela deveria ter achado uma forma mais profissional de exercer seu dever, e a lei, ao mesmo tempo que defendia um cliente TAP.
Existe uma dezena de formas correctas de se inquerir, averiguar se um passageiro reúne as condições necessárias e previstas pela lei para embarcar. Entre elas NÂO ESTÃO o presumir, o intuir ou qualquer dedução lógica que possa fazer sentido apenas na consciência do funcionário! Antes de determinar, ela deveria ter apurado qual era a realidade daquele passageiro, sem perguntas toscas, dúbias ou incorrectas, pois ela recebe um salário para desempenhar uma tarefa e convém que seja bem feita.
Depois da questão sobre o visto ter sido esclarecida, quando o assunto poderia ter morrido, ou ainda, quando ela poderia então ter se ‘redimido’ de sua falta de polimento, com algum comentário ou alguma explicação entre sorrisos, ela resolveu atestar a sua gratuita antipatia e arrogância, dizendo que o passageiro TINHA que ter mostrado o visto. Como vejo, faz parte do trabalho dela orientar um passageiro, pedir documentos que possam estar em faltam, sem deduções e mais, explicar o porquê, ou o quê, está acontecendo. Cada vez mais, as pessoas querem que façamos o serviço delas, que saibamos do trabalho delas, apesar de sermos nós a estarmos a pagar!
Vejam bem, de todas as companhias que voam para Londres, a TAP foi escolhida para aquele serviço e o passageiro NÂO TEM QUE coisa alguma, ao menos no que diz respeito a esta forma de por as coisas. Nesta manhã, esta empresa falhou em qualidade de atendimento, falhou em competência administrativa, falhou com o propósito de existir como uma empresa séria, que respeita a quem ela está prestando um serviço.
Tem como se fazer uma boa viagem com um check in destes?
Uma boa semana a todos.
Eduardo Divério.
Nesta Quarta-feira de cinzas, fui ao aeroporto levar meu partner que embarcava de volta para Londres. No check in da TAP, aberto sem pressa alguma e com uma menina que se arrastava, mal penteada e com aquela eterna expressão ‘Ai meu Deus, como minha vida é triste’, chegou finalmente nossa vez de sermos atendidos.
A menina pegou na reserva e depois no passaporte, brasileiro. Depois de folha-lho algumas vezes, de ler carimbos de entradas e saídas de aeroportos, elas perguntou se ele estaria voltando para o Brasil, ao que meu partner disse que não, que residia na Inglaterra. Ela então disse que não via nenhum visto de residência, ao que lhe foi respondido estar noutro passaporte. Quando meu partner alcançou-lhe seu outro passaporte, ela, não achando suficiente, ainda disse que ele deveria tê-lo mostrado antes.
Não é surpresa, ou novidade para ninguém, que os ‘brasucas’, os ‘de leste’, os ‘pretos’ e outros mais, sejam tratados maioritariamente pelo povo português, de forma discriminada e como uma sub-raça, como povos inferiores. Pois o que se passou ali foi uma desagradável combinação de falta de formação em Assistência ao Cliente mais o facto da nacionalidade do passageiro em questão.
Toda pessoa que presta um serviço, independente to vínculo com a empresa por trás dela, deve perceber ser ela o ‘rosto desta empresa’, afastada de seu ego, laica e sem presunções. Ao meu ver, durante aquele check in, ela deveria ter achado uma forma mais profissional de exercer seu dever, e a lei, ao mesmo tempo que defendia um cliente TAP.
Existe uma dezena de formas correctas de se inquerir, averiguar se um passageiro reúne as condições necessárias e previstas pela lei para embarcar. Entre elas NÂO ESTÃO o presumir, o intuir ou qualquer dedução lógica que possa fazer sentido apenas na consciência do funcionário! Antes de determinar, ela deveria ter apurado qual era a realidade daquele passageiro, sem perguntas toscas, dúbias ou incorrectas, pois ela recebe um salário para desempenhar uma tarefa e convém que seja bem feita.
Depois da questão sobre o visto ter sido esclarecida, quando o assunto poderia ter morrido, ou ainda, quando ela poderia então ter se ‘redimido’ de sua falta de polimento, com algum comentário ou alguma explicação entre sorrisos, ela resolveu atestar a sua gratuita antipatia e arrogância, dizendo que o passageiro TINHA que ter mostrado o visto. Como vejo, faz parte do trabalho dela orientar um passageiro, pedir documentos que possam estar em faltam, sem deduções e mais, explicar o porquê, ou o quê, está acontecendo. Cada vez mais, as pessoas querem que façamos o serviço delas, que saibamos do trabalho delas, apesar de sermos nós a estarmos a pagar!
Vejam bem, de todas as companhias que voam para Londres, a TAP foi escolhida para aquele serviço e o passageiro NÂO TEM QUE coisa alguma, ao menos no que diz respeito a esta forma de por as coisas. Nesta manhã, esta empresa falhou em qualidade de atendimento, falhou em competência administrativa, falhou com o propósito de existir como uma empresa séria, que respeita a quem ela está prestando um serviço.
Tem como se fazer uma boa viagem com um check in destes?
Uma boa semana a todos.
Eduardo Divério.
