quarta-feira, fevereiro 21, 2007
Tratar com Arrogância os Passageiros
Nesta Quarta-feira de cinzas, fui ao aeroporto levar meu partner que embarcava de volta para Londres. No check in da TAP, aberto sem pressa alguma e com uma menina que se arrastava, mal penteada e com aquela eterna expressão ‘Ai meu Deus, como minha vida é triste’, chegou finalmente nossa vez de sermos atendidos.
A menina pegou na reserva e depois no passaporte, brasileiro. Depois de folha-lho algumas vezes, de ler carimbos de entradas e saídas de aeroportos, elas perguntou se ele estaria voltando para o Brasil, ao que meu partner disse que não, que residia na Inglaterra. Ela então disse que não via nenhum visto de residência, ao que lhe foi respondido estar noutro passaporte. Quando meu partner alcançou-lhe seu outro passaporte, ela, não achando suficiente, ainda disse que ele deveria tê-lo mostrado antes.
Não é surpresa, ou novidade para ninguém, que os ‘brasucas’, os ‘de leste’, os ‘pretos’ e outros mais, sejam tratados maioritariamente pelo povo português, de forma discriminada e como uma sub-raça, como povos inferiores. Pois o que se passou ali foi uma desagradável combinação de falta de formação em Assistência ao Cliente mais o facto da nacionalidade do passageiro em questão.
Toda pessoa que presta um serviço, independente to vínculo com a empresa por trás dela, deve perceber ser ela o ‘rosto desta empresa’, afastada de seu ego, laica e sem presunções. Ao meu ver, durante aquele check in, ela deveria ter achado uma forma mais profissional de exercer seu dever, e a lei, ao mesmo tempo que defendia um cliente TAP.
Existe uma dezena de formas correctas de se inquerir, averiguar se um passageiro reúne as condições necessárias e previstas pela lei para embarcar. Entre elas NÂO ESTÃO o presumir, o intuir ou qualquer dedução lógica que possa fazer sentido apenas na consciência do funcionário! Antes de determinar, ela deveria ter apurado qual era a realidade daquele passageiro, sem perguntas toscas, dúbias ou incorrectas, pois ela recebe um salário para desempenhar uma tarefa e convém que seja bem feita.
Depois da questão sobre o visto ter sido esclarecida, quando o assunto poderia ter morrido, ou ainda, quando ela poderia então ter se ‘redimido’ de sua falta de polimento, com algum comentário ou alguma explicação entre sorrisos, ela resolveu atestar a sua gratuita antipatia e arrogância, dizendo que o passageiro TINHA que ter mostrado o visto. Como vejo, faz parte do trabalho dela orientar um passageiro, pedir documentos que possam estar em faltam, sem deduções e mais, explicar o porquê, ou o quê, está acontecendo. Cada vez mais, as pessoas querem que façamos o serviço delas, que saibamos do trabalho delas, apesar de sermos nós a estarmos a pagar!
Vejam bem, de todas as companhias que voam para Londres, a TAP foi escolhida para aquele serviço e o passageiro NÂO TEM QUE coisa alguma, ao menos no que diz respeito a esta forma de por as coisas. Nesta manhã, esta empresa falhou em qualidade de atendimento, falhou em competência administrativa, falhou com o propósito de existir como uma empresa séria, que respeita a quem ela está prestando um serviço.
Tem como se fazer uma boa viagem com um check in destes?
Uma boa semana a todos.
Eduardo Divério.
Nesta Quarta-feira de cinzas, fui ao aeroporto levar meu partner que embarcava de volta para Londres. No check in da TAP, aberto sem pressa alguma e com uma menina que se arrastava, mal penteada e com aquela eterna expressão ‘Ai meu Deus, como minha vida é triste’, chegou finalmente nossa vez de sermos atendidos.
A menina pegou na reserva e depois no passaporte, brasileiro. Depois de folha-lho algumas vezes, de ler carimbos de entradas e saídas de aeroportos, elas perguntou se ele estaria voltando para o Brasil, ao que meu partner disse que não, que residia na Inglaterra. Ela então disse que não via nenhum visto de residência, ao que lhe foi respondido estar noutro passaporte. Quando meu partner alcançou-lhe seu outro passaporte, ela, não achando suficiente, ainda disse que ele deveria tê-lo mostrado antes.
Não é surpresa, ou novidade para ninguém, que os ‘brasucas’, os ‘de leste’, os ‘pretos’ e outros mais, sejam tratados maioritariamente pelo povo português, de forma discriminada e como uma sub-raça, como povos inferiores. Pois o que se passou ali foi uma desagradável combinação de falta de formação em Assistência ao Cliente mais o facto da nacionalidade do passageiro em questão.
Toda pessoa que presta um serviço, independente to vínculo com a empresa por trás dela, deve perceber ser ela o ‘rosto desta empresa’, afastada de seu ego, laica e sem presunções. Ao meu ver, durante aquele check in, ela deveria ter achado uma forma mais profissional de exercer seu dever, e a lei, ao mesmo tempo que defendia um cliente TAP.
Existe uma dezena de formas correctas de se inquerir, averiguar se um passageiro reúne as condições necessárias e previstas pela lei para embarcar. Entre elas NÂO ESTÃO o presumir, o intuir ou qualquer dedução lógica que possa fazer sentido apenas na consciência do funcionário! Antes de determinar, ela deveria ter apurado qual era a realidade daquele passageiro, sem perguntas toscas, dúbias ou incorrectas, pois ela recebe um salário para desempenhar uma tarefa e convém que seja bem feita.
Depois da questão sobre o visto ter sido esclarecida, quando o assunto poderia ter morrido, ou ainda, quando ela poderia então ter se ‘redimido’ de sua falta de polimento, com algum comentário ou alguma explicação entre sorrisos, ela resolveu atestar a sua gratuita antipatia e arrogância, dizendo que o passageiro TINHA que ter mostrado o visto. Como vejo, faz parte do trabalho dela orientar um passageiro, pedir documentos que possam estar em faltam, sem deduções e mais, explicar o porquê, ou o quê, está acontecendo. Cada vez mais, as pessoas querem que façamos o serviço delas, que saibamos do trabalho delas, apesar de sermos nós a estarmos a pagar!
Vejam bem, de todas as companhias que voam para Londres, a TAP foi escolhida para aquele serviço e o passageiro NÂO TEM QUE coisa alguma, ao menos no que diz respeito a esta forma de por as coisas. Nesta manhã, esta empresa falhou em qualidade de atendimento, falhou em competência administrativa, falhou com o propósito de existir como uma empresa séria, que respeita a quem ela está prestando um serviço.
Tem como se fazer uma boa viagem com um check in destes?
Uma boa semana a todos.
Eduardo Divério.
segunda-feira, fevereiro 12, 2007
A ‘Baixa’ dos Incompetentes
Na Quarta, eu sai do metropolitano na Baixa de Lisboa e apesar do intenso frio, o céu estava muito azul e com um lindo e luminoso sol. Lembro-me que ainda me ocorreu que estas eram uma das vantagens de se viver numa capital europeia pequena, quero dizer, em Londres eu não teria tempo de pegar o metro, na hora do almoço, para ir a zona alguma!
Estava atrás de um desses forros de colchão eléctricos. Eu não sei como eu vivi 35 anos, em dois países de Inverno rigoroso, sem sistema de aquecimento central e sem estes forros! Desde que os descobri, minha vida mudou e pensei em oferece-los de presente a minha família.
Entrei numa das mais conhecidas e populares lojas de bazar da Baixa lisboeta e rapidamente localizei o andar e a mercadoria. Porém, qualquer detalhe do produto estava ou em Espanhol ou em Alemão (tudo bem, a isso chamamos mercado aberto europeu). Não me restava muito senão esperar que uma atendedora me livrasse de algumas dúvidas.
A atendedora, apesar de ver-me parado ao seu lado, enquanto ela atendia uma outra potencial compradora, não me disse nada, nunca. Nem um ‘Só um momento, por favor’ ou ‘Já lhe atendo’. Nada que prendesse minha vontade em esperar, aliás, nada de nada!! Na verdade, ela ignorava-me por completo.
Ouvia-a a explicar à mulher que só tinham aqueles dois artigos, um que aquecia em 10 minutos e o outro que levava cerca de uma hora. Naturalmente com uma grande diferença de preço entre eles e não só, o mais caro tinha dois controladores de calor, um para cada pessoa do modelo casal e o mais barato, tinha apenas um controlador. A cliente não se conformava que o mais barato só tivesse um controlador e a conversa das duas era redundante e argumentativa, mas certamente, um terceiro produto não iria se materializar ali, por conta do desejo dela!!
Eu, que criava raízes ali, observando aquele ‘chover no molhado’ deixei meus braços, que estavam suspensos segurando um dos produtos, caírem cerca de 30º por puro desânimo e impaciência. A cliente percebeu minha insatisfação e ela disse a vendedora que eu deveria estar a espera. Esta, sequer olhou-me e então eu disse que eram só algumas perguntas, ao que se decorreram desta forma:
_ Isso não é uma manta, é um forro de colchão, certo?
_ Sim – O sim mais inexpressivo da história da minha vida.
_ Tem tamanho solteiro?
_ Sim - O segundo mais!
_ E quanto custa?
_ O preço está marcado na mercadoria, mas são € 60,00. O senhor tem que esperar. Eu estou atendendo uma cliente, quando acabar, lhe dou atenção.
Neste ponto, apesar de eu ter voltado para o redor das mercadorias, eu apenas via bolas vermelhas e verdes a minha frente. Então, uma segunda vendedora, que assistiu ao chá de indelicadeza profissional de sua colega, veio até mim e perguntou-me se eu precisava de algo:
_ Quer ajuda?
_ Não! Eu não quero nada desta loja, aliás, - neste ponto eu passei o produto para os braços dela – eu nem sei o que ainda estou fazendo nesta loja!
Faz 15 anos que escuto os mercantes da Baixa lisboeta se queixarem da falta de
movimento, da preferência das pessoas por lojas de grandes superfícies cobertas, shoppings, retails, enfim. Mas a Baixa é ‘O’ local em Lisboa onde mais mal atendidos nós somos, onde mais absurdos acontecem no ramo do comércio.
Primeiro, que é um mercado que parece não acompanhar as evoluções da sociedade e algumas lojas se dão o luxo de fechar para almoço. Como se em Portugal fosse pacífico sair em hora de expediente para resolver coisas pessoais. Depois, você entra num local e ninguém dá ciência disso, ninguém tem a mais básica noção de atendimento ao cliente, ainda que as mais básicas noções deste serviço tenham mais de 20 anos.
Sei que os empregados não ganham comissão e sei que os empregadores os exploram, mas também sei que no final da compra, tenha sido culpa do empregado, do patrão ou do ministro da economia, inevitavelmente, eu pagarei 21% de I.V.A sobre a compra, portando, ‘ponham-se a pau’!
É o fim total do bom senso, uma pessoa que ganha sua vida a construir uma carreira no comércio, ser tão azeda, mal formada e que culpe os outros pela miséria que é sua existência!
A Baixa lisboeta está tomada por este tipo de incompetência, de arrogância, de mau trato, de falta de visão comercial e de má formação.
Somos cada vez mais no planeta e com tanta procura, a oferta tem que ser competitiva, valiosa de alguma forma. Quem vende, precisa prestar um serviço ao redor da mercadoria, dar a deferência aquele que escolheu a sua loja entre tantas outras. Só que paga, quem compra é que temo poder de mudar isso! Selecione seus locais de compra e diga ‘Não’ a má formação. O bom senso agradece.
Uma boa semana para todos.
Eduardo Divério.
Na Quarta, eu sai do metropolitano na Baixa de Lisboa e apesar do intenso frio, o céu estava muito azul e com um lindo e luminoso sol. Lembro-me que ainda me ocorreu que estas eram uma das vantagens de se viver numa capital europeia pequena, quero dizer, em Londres eu não teria tempo de pegar o metro, na hora do almoço, para ir a zona alguma!
Estava atrás de um desses forros de colchão eléctricos. Eu não sei como eu vivi 35 anos, em dois países de Inverno rigoroso, sem sistema de aquecimento central e sem estes forros! Desde que os descobri, minha vida mudou e pensei em oferece-los de presente a minha família.
Entrei numa das mais conhecidas e populares lojas de bazar da Baixa lisboeta e rapidamente localizei o andar e a mercadoria. Porém, qualquer detalhe do produto estava ou em Espanhol ou em Alemão (tudo bem, a isso chamamos mercado aberto europeu). Não me restava muito senão esperar que uma atendedora me livrasse de algumas dúvidas.
A atendedora, apesar de ver-me parado ao seu lado, enquanto ela atendia uma outra potencial compradora, não me disse nada, nunca. Nem um ‘Só um momento, por favor’ ou ‘Já lhe atendo’. Nada que prendesse minha vontade em esperar, aliás, nada de nada!! Na verdade, ela ignorava-me por completo.
Ouvia-a a explicar à mulher que só tinham aqueles dois artigos, um que aquecia em 10 minutos e o outro que levava cerca de uma hora. Naturalmente com uma grande diferença de preço entre eles e não só, o mais caro tinha dois controladores de calor, um para cada pessoa do modelo casal e o mais barato, tinha apenas um controlador. A cliente não se conformava que o mais barato só tivesse um controlador e a conversa das duas era redundante e argumentativa, mas certamente, um terceiro produto não iria se materializar ali, por conta do desejo dela!!
Eu, que criava raízes ali, observando aquele ‘chover no molhado’ deixei meus braços, que estavam suspensos segurando um dos produtos, caírem cerca de 30º por puro desânimo e impaciência. A cliente percebeu minha insatisfação e ela disse a vendedora que eu deveria estar a espera. Esta, sequer olhou-me e então eu disse que eram só algumas perguntas, ao que se decorreram desta forma:
_ Isso não é uma manta, é um forro de colchão, certo?
_ Sim – O sim mais inexpressivo da história da minha vida.
_ Tem tamanho solteiro?
_ Sim - O segundo mais!
_ E quanto custa?
_ O preço está marcado na mercadoria, mas são € 60,00. O senhor tem que esperar. Eu estou atendendo uma cliente, quando acabar, lhe dou atenção.
Neste ponto, apesar de eu ter voltado para o redor das mercadorias, eu apenas via bolas vermelhas e verdes a minha frente. Então, uma segunda vendedora, que assistiu ao chá de indelicadeza profissional de sua colega, veio até mim e perguntou-me se eu precisava de algo:
_ Quer ajuda?
_ Não! Eu não quero nada desta loja, aliás, - neste ponto eu passei o produto para os braços dela – eu nem sei o que ainda estou fazendo nesta loja!
Faz 15 anos que escuto os mercantes da Baixa lisboeta se queixarem da falta de
movimento, da preferência das pessoas por lojas de grandes superfícies cobertas, shoppings, retails, enfim. Mas a Baixa é ‘O’ local em Lisboa onde mais mal atendidos nós somos, onde mais absurdos acontecem no ramo do comércio.
Primeiro, que é um mercado que parece não acompanhar as evoluções da sociedade e algumas lojas se dão o luxo de fechar para almoço. Como se em Portugal fosse pacífico sair em hora de expediente para resolver coisas pessoais. Depois, você entra num local e ninguém dá ciência disso, ninguém tem a mais básica noção de atendimento ao cliente, ainda que as mais básicas noções deste serviço tenham mais de 20 anos.
Sei que os empregados não ganham comissão e sei que os empregadores os exploram, mas também sei que no final da compra, tenha sido culpa do empregado, do patrão ou do ministro da economia, inevitavelmente, eu pagarei 21% de I.V.A sobre a compra, portando, ‘ponham-se a pau’!
É o fim total do bom senso, uma pessoa que ganha sua vida a construir uma carreira no comércio, ser tão azeda, mal formada e que culpe os outros pela miséria que é sua existência!
A Baixa lisboeta está tomada por este tipo de incompetência, de arrogância, de mau trato, de falta de visão comercial e de má formação.
Somos cada vez mais no planeta e com tanta procura, a oferta tem que ser competitiva, valiosa de alguma forma. Quem vende, precisa prestar um serviço ao redor da mercadoria, dar a deferência aquele que escolheu a sua loja entre tantas outras. Só que paga, quem compra é que temo poder de mudar isso! Selecione seus locais de compra e diga ‘Não’ a má formação. O bom senso agradece.
Uma boa semana para todos.
Eduardo Divério.
terça-feira, fevereiro 06, 2007
Home sweet home - e seus contrastes
Estive em casa, ou pelo menos onde foi minha casa pelos primeiros vinte anos de minha vida. O fato de ser minha cidade natal, faculta-me este sentimento e depois, eu sou mesmo apaixonado por Porto Alegre.
Encontrei a cidade mais arborizada do Brasil, mergulhada nas tecnologias de ponta do mercado internacional e mesmo com as pessoas sem formação, para executar suas tarefas, achei-as muito adaptadas a esta tecnologia.
O velho contraste da simpatia e facilidade pessoal de se resolver coisas, contra a má formação em executar estas mesmas coisas. Quando eu queria fazer uma compra com cartão de crédito, era sempre a mesma polémica: Se à vista ou a prestação. Quando eu dizia que meu cartão não divide, tendo que ser à vista, então ou a pessoa teimava na tentativa de me provar que poderia fazer parcelas ou, ela queria tratar a compra como um débito. Depois vinha a situação do cartão ter ou não chip, o que na visão do comerciante estava diretamente associado a assinar ou digitar uma senha, só isso.
Novas avenidas ligando norte ao sul da cidade, lojas com etiquetas e estilos europeus em suas montras, esplanadas e paletes de museus. Tudo requintadamente muito bem concebido mas, sem mudar por onde andemos, as pessoas nos olham. Mas eu quero dizer, olham e olham e não desviam seu olhar e continuam nos olhando! Se um poste, uma sombra ou mesmo a trajetória de uma outra pessoa surgir entre você e a pessoa que está (ainda) lhe olhando, ela vai desviar, manobrar seu pescoço numa perícia olímpica, para continuar lhe olhando (eu poderia especular dezenas de linha sobre o que pode passar pela cabeça desta gente).
Bem, talvez seja mesmo difícil, ou impossível, andar pelas suas ruas de forma objetiva, sem se importar com quem passa, pois é quase uma graça andarmos cem metros que seja, sem sermos interpelados por um pedinte, um engraxate, um vendedor ambulante, um voluntário pedindo dinheiro para alguma fundação, alguém querendo a lata de coca-cola que está na nossa mão, enfim.
Mas não sei se será por esta constante interação com o meio, a razão pela qual a cidade berço da abolição da escravatura e da primeira legalização de união homossexual do país, repleta de locais GLS e com uma enorme população de trans(sufixos mis), tem este vício de “dar/roubar atenção”, quero dizer, existe um estranho exercício por detrás disso, algo que não acompanha ou sequer cabe no desenvolvimento de Porto Alegre.
Num país onde os homens que participam do Big Brother são convidados a pousar nus, com seus membros eretos, para revistas de público gay e chamar alguém de ‘viado’ ou ‘negão’ é crime, o que falta para as pessoas aprenderem a olhar apenas para seus próprios assuntos?
Mas tudo bem. Esta cidade com essência portuguesa (uma série de coisas acabam de fazer mais sentido…), cheia de histórias bonitas, banhada pelo rio - que é um lago - Guaíba, rodeada de recantos e lugares naturais por todos os lados, onde sempre tem um chimarrão a nossa espera, que está mais alegre do que nunca, com ou sem gente indiscreta a volta, continua dona de meu coração e albergando a maioria das pessoas que mais amo neste planeta e isso não deve ser só coincidência.
Obrigado Porto Alegre por me ter recebido nestas férias, mas meu povo, vão cuidar do próprio ‘rabo’!
Uma boa semana para todos.
Eduardo Divério.
Estive em casa, ou pelo menos onde foi minha casa pelos primeiros vinte anos de minha vida. O fato de ser minha cidade natal, faculta-me este sentimento e depois, eu sou mesmo apaixonado por Porto Alegre.
Encontrei a cidade mais arborizada do Brasil, mergulhada nas tecnologias de ponta do mercado internacional e mesmo com as pessoas sem formação, para executar suas tarefas, achei-as muito adaptadas a esta tecnologia.
O velho contraste da simpatia e facilidade pessoal de se resolver coisas, contra a má formação em executar estas mesmas coisas. Quando eu queria fazer uma compra com cartão de crédito, era sempre a mesma polémica: Se à vista ou a prestação. Quando eu dizia que meu cartão não divide, tendo que ser à vista, então ou a pessoa teimava na tentativa de me provar que poderia fazer parcelas ou, ela queria tratar a compra como um débito. Depois vinha a situação do cartão ter ou não chip, o que na visão do comerciante estava diretamente associado a assinar ou digitar uma senha, só isso.
Novas avenidas ligando norte ao sul da cidade, lojas com etiquetas e estilos europeus em suas montras, esplanadas e paletes de museus. Tudo requintadamente muito bem concebido mas, sem mudar por onde andemos, as pessoas nos olham. Mas eu quero dizer, olham e olham e não desviam seu olhar e continuam nos olhando! Se um poste, uma sombra ou mesmo a trajetória de uma outra pessoa surgir entre você e a pessoa que está (ainda) lhe olhando, ela vai desviar, manobrar seu pescoço numa perícia olímpica, para continuar lhe olhando (eu poderia especular dezenas de linha sobre o que pode passar pela cabeça desta gente).
Bem, talvez seja mesmo difícil, ou impossível, andar pelas suas ruas de forma objetiva, sem se importar com quem passa, pois é quase uma graça andarmos cem metros que seja, sem sermos interpelados por um pedinte, um engraxate, um vendedor ambulante, um voluntário pedindo dinheiro para alguma fundação, alguém querendo a lata de coca-cola que está na nossa mão, enfim.
Mas não sei se será por esta constante interação com o meio, a razão pela qual a cidade berço da abolição da escravatura e da primeira legalização de união homossexual do país, repleta de locais GLS e com uma enorme população de trans(sufixos mis), tem este vício de “dar/roubar atenção”, quero dizer, existe um estranho exercício por detrás disso, algo que não acompanha ou sequer cabe no desenvolvimento de Porto Alegre.
Num país onde os homens que participam do Big Brother são convidados a pousar nus, com seus membros eretos, para revistas de público gay e chamar alguém de ‘viado’ ou ‘negão’ é crime, o que falta para as pessoas aprenderem a olhar apenas para seus próprios assuntos?
Mas tudo bem. Esta cidade com essência portuguesa (uma série de coisas acabam de fazer mais sentido…), cheia de histórias bonitas, banhada pelo rio - que é um lago - Guaíba, rodeada de recantos e lugares naturais por todos os lados, onde sempre tem um chimarrão a nossa espera, que está mais alegre do que nunca, com ou sem gente indiscreta a volta, continua dona de meu coração e albergando a maioria das pessoas que mais amo neste planeta e isso não deve ser só coincidência.
Obrigado Porto Alegre por me ter recebido nestas férias, mas meu povo, vão cuidar do próprio ‘rabo’!
Uma boa semana para todos.
Eduardo Divério.
